Embudos de ventas: cómo convertir usuarios en clientes

Vamos a ver cómo podemos convertir usuarios que entran a nuestra web en clientes fidelizados, o enamorados de tu marca. En un anterior artículo explicaba las 3 etapas del proceso de compra, pero hoy quiero concentrarme en los roles que puede asumir un usuario en una tienda online o en cualquier web que tenga por objetivo vender.

Roles que asume el usuario en el proceso de compra online

#1 Usuarios anónimos

Son aquellos que visitan nuestra web por primera vez o regresan simplemente a través de una búsqueda hecha en un buscador. El usuario anónimo no regresa por voluntad propia salvo que consigamos atraer su atención con descuentos, promociones, lead magnet, contenido gratuito, trials, etc. Difícilmente realice una compra de manera directa.

#2 Followers y seguidores de las redes sociales

Si conseguimos captar la atención pero no despertar el interés, probablemente tengamos un seguidor. El follower solo entrará a nuestra plataforma si logramos despertar el interés a través de las publicaciones orgánicas o con anuncios de pago.

#3 Suscriptores a una lista de distribución

Son aquellos que decidieron darse de alta a una lista de distribución (boletín, newsletter) porque «algo» despertó su interés. Ese «algo» es lo que recibirán a cambio de dejar un dato de contacto. Por ejemplo: descuentos, versión freemium, descargas gratuitas tipo lead magnet, etc.

Con la captación del dato de contacto comienza el proceso de convertir un usuario en cliente. A mayor cantidad de suscriptores de calidad, mayor volumen de ventas esperado.

#4 Prospectos (Leads)

Son aquellos suscriptores que han hecho una consulta previa a la compra.

Ya conocen nuestros productos o servicios y han demostrado interés al contactarnos. Ahora queda cerrar la venta: a través del dato de contacto, el encargado de ventas deberá comunicarse con el prospecto para responder dudas y objeciones.

#5 Compradores de primera vez

Son los usuarios que han transitado todas las etapas anteriores (aunque podrían haber saltado alguna) y realizan la compra.

#6 Compradores de segunda vez

Son aquellos que compraron una vez. A través del correo electrónico podremos mantener contacto periódico enviando novedades, noticias y descuentos. El fin es permanecer presente en la mente del consumidor, generar recompra y comenzar a fidelizar.

El email marketing enfocado así no es spam: el usuario optó por entrar a la lista por voluntad propia y todos nuestros emails deben incluir un link para darse de baja.

#7 Fidelizados o «enamorados» de tu marca

Es el grupo que toda marca sueña con tener. Son aquellas personas que compran casi todo lo que vendemos y recomiendan nuestros productos con amigos y colegas. Lograr fidelizar lleva tiempo y trabajo aportando valor, creando planes de fidelización, descuentos para clientes frecuentes, membresías VIP, emailing, redes sociales, seminarios, eventos, etc.

Resumen: roles de las compras online

Roles en el proceso de compra	Características
Usuarios anónimos	Entran al sitio web de la marca y se van. No regresan luego de la primera visita.
Seguidores (Followers)	Siguen a la marca en las redes sociales.
Suscriptores (lista de emails)	Dejan su correo porque están interesados.
Prospectos de ventas (Leads)	Siguen a la marca y han hecho una consulta previa a la compra.
Compradores (1ª compra)	Primera compra.
Recompradores (2ª compra)	Compraron en el pasado y repiten la compra.
Fidelizados o “enamorados”	Compran casi todo lo que la marca lanza y la recomiendan entre sus colegas, amigos y familia.

Recursos en este artículo

• Embudo de venta y las etapas del proceso de compras.
• Guía: ¿Qué es el inbound marketing?
• Artículo: Cómo fidelizar clientes con inbound marketing.

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